课程编号
LESSON 19
所属模块
模块三·实战应用
课时安排
6课时·270分钟
适用人群
各部门主管
讲授方式
工作坊+小组演练
一、教学目标
知识目标
掌握流程梳理工具（泳道图、价值流分析）的使用方法；理解5Why分析法、精益管理在流程优化中的应用；了解跨部门协作流程优化的方法论。
能力目标
能够运用泳道图和价值流图绘制业务流程；能够识别流程中的瓶颈和浪费；能够产出一份可落地的流程优化方案。
素养目标
树立"持续改进"的精益思维；建立以客户（内外部）为中心的流程设计理念；培养跨部门协作和系统思维的管理视野。
二、课程导入（15分钟）
思考：为什么一个简单的请假审批需要5天？
某公司员工提交了一份普通请假申请，需要5个工作日才能完成审批。流程追踪发现：直属主管当天审批完成（1天），传递至HR确认→等待HR主管签字（1天）→提交财务记录（1天）→等待行政备案（1天）→反馈员工（1天）。实际增值时间：2小时。等待时间：超过4天。
💡 工作坊核心问题
在你们部门，哪个流程的"等待时间"远远大于"增值时间"？如果能压缩80%的等待，会释放多大的效率？
三、核心知识讲授
1
流程梳理工具：泳道图与价值流分析
⏱ 约50分钟
1.1 泳道图（Swim Lane Diagram）
- 定义：以"泳道"划分不同责任主体，清晰呈现各角色在流程中的职责边界。
- 绘制步骤：①确定参与方（部门/角色）作为泳道；②识别流程起点和终点；③标注每个活动步骤，归属到对应泳道；④用箭头连接步骤，标注决策节点（菱形）；⑤标注每步骤的预计时间和输出物。
- 分析重点：跨泳道的交接点是流程最容易出现等待和错误的地方，重点关注。
- 适用场景：多部门协同流程（如合同审批、采购付款、新员工入职等）。
1.2 价值流分析（Value Stream Mapping）
- 增值活动：客户愿意为之付费的活动，直接改变产品/服务形态，满足客户需求。
- 非增值但必要活动：本身不直接创造价值，但因合规、管控需要而存在（如审批、合规审查）。
- 纯浪费活动：既不创造价值，也非必要的等待、搬运、重复检查等——这是改进的首要目标。
💡 精益七大浪费（TIMWOOD）
Transport（不必要搬运）· Inventory（积压库存）· Motion（无效动作）· Waiting（等待）· Overproduction（过度生产）· Over-processing（过度加工）· Defects（缺陷返工）
2
瓶颈识别：5Why分析法
⏱ 约40分钟
2.1 5Why分析法步骤
5Why是丰田生产系统中的问题根因分析工具：对同一问题连续追问"为什么"5次（不一定恰好5次），直到找到根本原因。
📌 示例：合同审批周期过长的5Why分析
问题：合同审批平均需要8天，目标3天。
Why 1：为什么需要8天？→ 因为法务审核等待时间长（平均3天）
Why 2：为什么法务审核等待3天？→ 因为法务只有1人，合同积压
Why 3：为什么法务只有1人？→ 因为认为合同量少，未增编
Why 4：为什么认为合同量少？→ 因为没有合同量的统计数据
Why 5：为什么没有统计数据？→ 根本原因：缺乏流程监控机制，未建立合同管理台账
对策：建立合同管理台账，每月统计合同量，据此决定是否增编或引入外部法律顾问。
Why 1：为什么需要8天？→ 因为法务审核等待时间长（平均3天）
Why 2：为什么法务审核等待3天？→ 因为法务只有1人，合同积压
Why 3：为什么法务只有1人？→ 因为认为合同量少，未增编
Why 4：为什么认为合同量少？→ 因为没有合同量的统计数据
Why 5：为什么没有统计数据？→ 根本原因：缺乏流程监控机制，未建立合同管理台账
对策：建立合同管理台账，每月统计合同量，据此决定是否增编或引入外部法律顾问。
2.2 5Why应用注意事项
- 每个"为什么"须基于事实和数据，而非猜测；
- 多个根本原因可能同时存在，需要绘制"鱼骨图"进行系统分析；
- 找到根本原因后，制定针对性的对策，而非头痛医头；
- 对策须有执行人、完成时间和验证标准；
- 实施后须跟踪验证效果，形成PDCA闭环。
3
流程优化方案产出框架
⏱ 约40分钟
3.1 ECRS优化原则
| 原则 | 含义 | 应用方式 | 合规流程示例 |
|---|---|---|---|
| E · Eliminate（消除） | 消除非必要步骤 | 问：这个步骤能不能取消？ | 取消多层不必要的内部转签 |
| C · Combine（合并） | 合并相似步骤 | 问：能否将几个步骤合为一步？ | 财务和行政审批合并为一个审批节点 |
| R · Rearrange（重排） | 调整步骤顺序 | 问：调整顺序是否能减少等待？ | 先技术审核再法务审核，减少来回修改 |
| S · Simplify（简化） | 简化复杂步骤 | 问：这个步骤能否做得更简单？ | 将纸质审批改为OA系统电子审批 |
3.2 流程优化方案模板
- 现状描述：当前流程总时长、主要瓶颈节点、浪费类型统计。
- 改进目标：优化后的目标时长、质量指标、成本影响（量化）。
- 改进方案：具体的流程变更说明（新旧对比泳道图）。
- 实施计划：分阶段推进时间表，各步骤的责任人。
- 验证机制：如何监测改进效果，设定哪些KPI。
- 风险评估：改进中可能遇到的阻力，如何应对。
四、工作坊核心环节（本课重点）
工作坊
工作坊一：绘制你部门的关键流程泳道图
⏱ 60分钟
任务：每组选择本部门一个高频/高价值业务流程（如：合同签署流程、报销审批流程、销售订单处理流程等），完成：
- 绘制当前状态（As-Is）泳道图；
- 在图上标注每个步骤的实际耗时；
- 用红色标注出"等待时间"和"纯浪费"节点；
- 计算当前流程的"增值率"（增值时间/总时间×100%）。
小组演练
工作坊二：用5Why找出根本原因，用ECRS设计优化方案
⏱ 45分钟
针对工作坊一中识别的最大瓶颈节点，各组完成：
- 用5Why分析法追溯根本原因；
- 用ECRS原则提出至少3条优化建议；
- 绘制优化后（To-Be）泳道图；
- 预估优化后流程总时长和增值率的改善幅度；
- 向全班汇报优化方案（每组5分钟）。
五、课程考核题库
1.【单选题】在泳道图中，最容易发生"等待"和"信息丢失"的节点是？
✓ 答案：B
2.【多选题】以下哪些属于精益管理中的"七大浪费"？
✓ 答案：ABD
3.【判断题】5Why分析法要求必须恰好追问5个"为什么"，否则分析无效。
✓ 答案：B（错误）
解析："5Why"中的"5"是一个经验值，实际分析中可能需要3次或7次追问，关键是找到真正的根本原因，而非机械地追问5次。
4.【案例分析题】请运用ECRS原则，对以下流程提出优化建议：某公司费用报销流程共10个步骤：员工填写纸质表单→直属主管签字→部门负责人签字→HR确认→行政存档→财务初审→财务复核→CFO签批（5万以下）→出纳付款→打印付款凭证存档。目前平均耗时7个工作日。
参考答案（ECRS应用示例）
E消除：①取消行政存档环节（数字化后自动归档）；②5万以下无需CFO签批，可设定财务总监授权范围。C合并：③将财务初审和复核合并为一次审核（设定不同金额的审核权限）；④HR确认与行政存档合并为同一个数字化步骤。R重排：⑤将直属主管审批和部门负责人审批改为并行（5万以下直属主管可以直接处理，5万以上才需部门负责人）。S简化：⑥将纸质表单改为OA电子审批，实现移动端随时审批；⑦出纳付款与打印凭证合并为系统自动记录。预期效果：从10步压缩为5步，耗时从7天降至1-2天。
📌 本课核心要点总结
- 泳道图是多部门协同流程可视化的最佳工具，交接节点是改进的重点关注区域。
- 价值流分析将活动分为增值、必要非增值、纯浪费三类，优先消除"纯浪费"。
- 5Why不是机械追问5次，而是持续追问直到找到可干预的根本原因。
- ECRS（消除-合并-重排-简化）是流程优化的四把"手术刀"，顺序使用效果最佳。
- 流程优化不是"颠覆"，而是"持续微改进"——每个月改进一个流程，一年就是巨大变化。
- 合规流程的优化要在保持合规有效性的前提下提升效率，不能以牺牲合规为代价换速度。